نظرات کاربران در خبرنگاران چطور تایید یا رد می گردد؟ ، مصاحبه ای با مدیر روابط عمومی خبرنگاران - مجله سرگرمی

ادعای اصلی سازنده ویدیو درباره فرآیند انتشار نظرات در فروشگاه اینترنتی خبرنگاران بود. وی در حالی که گفت خبرنگاران نظرات منفی اش را در خصوص چند کالایی که خریداری نموده، منتشر ننموده است، این سوال را مطرح نمود که آیا خبرنگاران نظرات منفی کاربران را سانسور می نماید؟ سازنده ویدیو در ادامه، با ثبت نظراتی که به طور عقلانی معنایی نمی دادند اما دارای نشانه های مثبتی از رضایت و خشنودی بودند، این سوال را به صورت عمیق تری مطرح نمود.

در پی این ماجرا، و با توجه به اینکه UGC یکی از اصلی ترین ابزارهای یک کسب وکار در بازاریابی دیجیتال است، در دی ام برد تصمیم گرفتیم به سراغ خبرنگاران برویم و پاسخش را به این ابهامات بشنویم. این مصاحبه با امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی خبرنگاران ترتیب داده شد. در این مصاحبه، موسوی به سوالاتی پاسخ داد که از زمان انتشار پست مذکور در اینستاگرام، در فکر خیلی از کاربران خبرنگاران می گذشت. با دی ام برد همراه شوید.

این خبر در هفته اخیر سروصدای زیادی ایجاد نموده است. به صورت کلی، آیا این خبر به وسیله خبرنگاران تکذیب می گردد؟ پاسخ خبرنگاران به این سروصداها چیست؟

اخیرا ویدیویی در این مورد منتشر شد که از نظر ما یک سویه است و شامل تمام واقعیت نیست. بیشتر کاربران خبرنگاران در بخش نظرات، نظرات منفی را هم مطالعه نموده و بر اساس همین نظرات مثبت یا منفی اقدام به خرید می نمایند. با وجود میلیون ها نظر منفی در خبرنگاران، همچین ادعایی خلاف واقع است. فقط کافی است که شما خبرنگاران را باز کنید و کالایی را به صورت تصادفی جست وجو کنید. در بخش نظرات کالا بدون شک نظرات منفی را هم مشاهده خواهید کرد. خبرنگاران یک پلتفرم مارکت پلیس است و فروشنده را به خریدار متصل می نماید. یک پلتفرم مارکت پلیس همانند خبرنگاران در فروش یک کالای خاص ذی نفع نیست و در نتیجه منفعتی از تایید یا رد نظرات کاربران در خصوص یک کالای خاص نمی برد. هدف این است که نظرات دیگر کاربران یا خریداران یک محصول، بتواند به خرید آگاهانه تر دیگر کاربرانی که می خواهند همان کالا را خریداری نمایند یاری کند. آن چیزی که برای خبرنگاران اهمیت دارد این است که به مشتری یاری کنیم که بتواند خریدی آگاهانه داشته باشد و تجربه ای خوشایند از خرید برایش ایجاد کنیم. در میان 6 میلیون تنوع کالایی، برای هر کالایی تقریبا ده ها کالا یا گاهی هزاران انتخاب جایگزین وجود دارد و مشتری با خواندن نظرات منفی از خرید منصرف نمی گردد؛ بلکه کالای دیگر از فروشنده ای دیگر را که عملکرد بهتری داشته است انتخاب می نماید. نظر درست باعث می گردد که کاربر انتخاب دقیق تری داشته باشد و نفع خبرنگاران در همین انتخاب درست است.

اکنون بیشتر از 20 میلیون نظر از کاربران وجود دارد و روزانه به طور میانه 40 هزار نظر تازه هم فراوری می گردد. در تایید یا رد این نظرات خطا داریم ولی این خطا مطلقا بر اساس مثبت یا منفی بودن نظرات نیست. نظرات غیرمرتبط به کالا، نظراتی که تبلیغ کالای دیگری است و موارد مشابه رد می شوند؛ آن هم به این علت که کاربران بتوانند نظرات مرتبط را بخوانند و احیانا فضایی شکل نگیرد که نظرات مفید و مرتبط در میان صدها نظر که تبلیغ کالای دیگری است یا غیرمرتبط است گم گردد و برای کاربر ارزشی ایجاد نکند.

در خصوص نظری که از این کاربر (سازنده ویدیوها) رد شد، موضوع مربوط به تاریخ انقضا بود. گذشتن تاریخ انقضای یک کالا موضوعی نیست که مرتبط به تمام کالاها از آن نوع باشد. فرض کنید شما یک شیر از برند X با تاریخ انقضای گذشته از فروشگاهی خریداری نموده اید. آیا می توانید بگویید شیرهای برند X تاریخ انقضایش گذشته است؟ قطعا خیر. ماجرا این است که یک فروشگاه یا فروشنده به شما یک کالا از آن برند شیر را با تاریخ انقضای گذشته فروخته است؛ که باید جریمه گردد، پس بگیرد و حتما خدمات جبرانی را انجام دهد. اما نمی گردد گفت شیرهای فلان برند تاریخ انقضایشان گذشته است. اگر این نظر تایید گردد حقوق فرشندگان دیگر و خود برند تضییع می گردد. البته این هم همین حالا محل بحث است که تایید بگردد یا نه. عده ای معتقدند حتی همین هم باید تایید گردد و در خبرنگاران هم در گروهی از محصولات، حتی نظرات مربوط به تاریخ انقضا هم تایید می گردد. کلا این موضوع نظرات، در جهان هم محل بحث است و موضوع ساده ای نیست و پیچیدگی دارد. همین چند وقت پیش خبری از آمازون منتشر شد که با تعدادی از برندها برای فراوری نظرات ساختگی یا تخریبی برای رقبا به مشکل خورده است و بخشی از نظرات را حذف نموده است.

هر سیستمی اعم از انسانی و یا هوش مصنوعی خطا دارد. بخش نظرات ما هم که متشکل از سیستم انسانی و سیستم هوش مصنوعی است هم از این قاعده مستثنی نیست. ما هم خطا داریم و همواره در تلاشیم که خود را اصلاح کنیم و بهبود دهیم. ما این ویدیو را هم به مثابه نظری بر بخش نظرات خود می بینیم. آن را شنیدیم و خواستیم در یک ویدیوی لایو پاسخ دهیم که تهیه نماینده ویدیو مایل نبود. این ویدیو یاری به برطرف یک ایراد در سامانه نظرات ما کرد، از این بابت هم از تهیه نماینده آن سپاسگزاریم.

محتوای فراوریشده به وسیله کاربر (UGC) قسمت بزرگی از نظر مخاطب را در فرآیند خرید یا عدم خرید شکل می دهد. رویکرد کلی خبرنگاران نسبت به قسمت نظرات کالاها چیست؟ خبرنگاران چقدر روی این بخش به اسم یکی از انواع محتوا در پلتفرم حساب باز نموده است؟

همانطور که در گزارش سال 99 خبرنگاران هم یک بخش کامل را به مشارکت کاربران اختصاص داده ایم، نظرات کاربران اهمیت بسیار زیادی برای ما و خود کاربران دارند. همواره در تلاشیم که تجربه خوشایندی را برای کاربران ایجاد کنیم که این خود هم نشات گرفته از خرید رضایت بخش کاربران خواهد بود و خرید هم زمانی رضایت بخش خواهد بود که با آگاهی بیشتری در خصوص کالا صورت بگیرد. این نظرات از این حیث اهمیت بسیاری دارند. روزانه حدود 40 هزار نظر در خبرنگاران برای 6 میلیون تنوع کالایی ثبت می گردد و تا به امروز، نزدیک به 20 میلیون نظر ثبت شده است که میلیون ها نظر از این نظرات منفی هستند و کاربران توصیه به خرید آن کالا از آن فروشندگان ننموده اند. باید توجه گردد که نظراتی ثبت می شوند که در خدمت شناخت دقیق تر کالاها برای کاربران و بهبود تجربه خریدشان باشند تا نقشی ارزش آفرین ایفا نمایند. از این منظر، نظرات با شاخص هایی دقیق سنجیده می شوند تا اگر کارکردی نادرست دارند و یا منجر به گمراهی کاربران دیگر می شوند پایش شوند. ما با درک اهمیت محتوای فراوری شده به وسیله کاربران امکان ثبت تصویر و ویدیو را هم به بخش نظرات اضافه کردیم.

در سال 1397 حدود 40 درصد نظرات در خبرنگاران رد می شدند. این مقدار در سال 1400 به 6 درصد کاهش یافته است. به عبارت دقیق تر امروز 94 درصد همه نظراتی که به وسیله کاربران فراوری می گردد تایید می گردد؛ که آن را اتفاق ارزشمندی قلمداد می کنیم و در تلاشیم نه تنها کمیت بلکه کیفیت فرآیندهایمان را برای آنالیز بخش نظرات بهبود دهیم. خطا هم فقط منوط به عدم تایید نظرات منفی نیست. این خطا در تایید مثبت ها هم اتفاق می افتد. در جایی که ما هم خطا برای تایید نظرات نموده ایم، کاربران می توانند به ما در همان بخش بازخورد دهند و ما اصلاحات و اقدامات بعدی را انجام می دهیم.

سیستم خاصی برای انتشار کامنت های ارسالی وجود دارد؟ برای فهم بیشتر خوانندگان، نحوه عملکرد الگوریتم ها را در این فرآیند توضیح دهید.

فرآیند مفصل و پیچیده ای برای آنالیز و پردازش نظرات وجود دارد. این فرآیند هم همواره در حال بهبود است و ما بعد از انتشار این ویدیو هم اصلاحاتی انجام دادیم. به صورت کوتاه و مختصر اگر بخواهیم بگوییم ما از دو فرآیند آنالیز انسانی و آنالیز هوش مصنوعی به صورت همزمان بهره می گیریم. 75 درصد فرآیند آنالیز به وسیله هوش مصنوعی و 25 درصد از آن هم به وسیله کارشناسان مان صورت می گیرد. مواردی که سیستم قادر به تصمیم گیری در خصوصشان است را اعمال نظر می نماید و تصمیم در خصوص احتیاج به پردازش بیشتر و ارجاع به واحدهای دیگر را اتخاذ می نماید. مواردی که هوش مصنوعی با درصد اطمینان مطلوب قادر به تایید یا ردشان نیست را در صف آنالیز به وسیله کارشناسان قرار می دهد (25 درصد نظرات ثبت شده). کارشناسان با توجه به قوانینی که به صورت پیوسته در حال بهبود است و با رویکرد مفید بودن نظرات برای تصمیم گیری بازدیدنمایندگان یا خریداران بالقوه، اقدام به تایید و انتشار، یا رد نظر می نمایند. فرآیند اینجا تمام نمی گردد. در واقع فرآیند آنالیز نظرات فقط مختص انتشار یا عدم انتشار نظر نیست، برای موارد مورد احتیاج بعد از ثبت، نظر و بازخورد برای اهداف مختلف به سایر واحدها مثل واحد خدمات مشتریان جهت پیگیری های بعدی ارجاع داده می شوند که می تواند این موارد را شامل گردد:

برخورد با فروشنده متخلف، اطلاع رسانی در خصوص سوال یا خدماتی که کاربر به آن در بخش نظرات اشاره نموده، دلجویی از کاربر، پیگیری اصلاحیات مربوط به معینات یا فرآیندهای ارسال

و در نهایت، هر اقدامی که یاری کند همان تجربه ناخوشایند برای کاربران دیگر تکرار نگردد. درباره نظراتی که رد می شوند هم، علت رد معین می گردد که در ایمیل بازخورد، بند مربوطه از قوانین ثبت نظرات یا یک راهنمای کلی در این زمینه برای کاربر ارسال می گردد. همانطور که در بخش قبل گفتیم نظراتی که تایید شده اند هم می توانند به وسیله کاربران شناسایی شوند و بعد از انتشار هم حذف شوند.

این خبر تا چه میزان خبرنگاران را تحت تاثیر قرار داده است؟ این ویدیو فارغ از صحت داشتن یا کذب بودن، به تعداد بالا در پلتفرم های مختلف وایرال و بازنشر شده است و روی اعتماد و اقبال عمومی به خبرنگاران تاثیر گذاشته است. آیا خبرنگاران برنامه ای برای جلب اعتماد دوباره کاربران دارد؟

کاربران با اعتمادشان در این 15 سال، خبرنگاران را خبرنگاران نموده اند. ما قطعا خطا داشته ایم و خطا داریم، اما بهبود مداوم، اعتماد بین ما و کاربران را شکل داده است. در خصوص اثرگذاری بالای این ویدیو با شما هم عقیده نیستیم. به این علت که هر کاربری می رود در خبرنگاران می بیند که میلیون ها نظر منفی وجود دارد و یا خودش تجربه ثبت نظر منفی را دارد. مخاطب امروزی باهوش است و ادعایی که با تجربه خودش سازگار نیست را نمی پذیرد.

همواره نظرات را شنیده ایم و این شنیدن خواست کاربران، بهبود مداوم را در پی دارد. ما از نقد استقبال می کنیم و آن را فرصتی برای بهبود و اصلاح خطاها می دانیم و معتقدیم هر مجموعه ای تنها با شنیدن نقدها و تعهد به پاسخگویی و اصلاح مداوم در راستا رشد و اعتمادآفرینی قرار خواهد گرفت.

gardeshia.ir: گردشیا: مجله سفر و گردشگری

picoro.ir: پیکورو: وبلاگ ماشین و خودرو